Verbazing over klachten bij Kifid
Hoe werkt klagen over financiële diensten?
Soms kan ik me oprecht verbazen over de claims die mensen durven in te dienen bij verzekeraars, banken en tussenpersonen. Om dan vervolgens ook nog echt serieus te gaan klagen dat hun claim is afgewezen. Hoe dan?
E-bike met reservesleutel in fietstas
Voorbeeldje. Je hebt een mooie elektrische fiets gekocht. Daar sluit je een verzekering bij af, want je wilt niet dat je jouw uitgave kwijt bent als die e-bike gestolen zou worden. Vervolgens ga je het reservesleuteltje van de fiets bewaren in de fietstas, en je parkeert 'm bij het Vondelpark in Amsterdam. De fiets wordt gestolen... en de verzekering keert niet uit.
Superlogische afwijzing claim - toch klacht
Is dat gek? Ik vind van niet. Lijkt mij superlogisch. Toch was de verzekerde zodanig verbaasd dat hij er een klacht over heeft ingediend bij het Kifid - het klachteninstituut voor de financiële dienstverlening. Die heeft - ook weer logisch in mijn ogen - de klacht afgewezen.
Misschien vind ik hier nog wel het meest bijzondere dat de man ook zelf vertelde dat de sleutel in zijn fietstas zat:
Op 17 februari 2021 toen mijn elektrische fiets werd gestolen ( als belangrijke opmerking: 1 origineel sleutel was als reserve binnen in de fietstas( voor urgente gevallen) van Giant. Dus, helaas heb ik over alleen 1 origineel sleutel die heb ik afgelopen dinsdag per post brief bij schadeafdeling toe verzonden.
Uitsprakenregister van Kifid
Best interessant, het Uitsprakenregister van Kifid. Lang niet altijd is de situatie zo helder als hierboven natuurlijk. En er zijn zéker ook uitspraken waar van je kunt denken: ik geloof dat ik dit niet eerlijk vind. Er worden best veel klachten afgewezen moet ik zeggen. Betekent dit dat Kifid niet onafhankelijk genoeg is? Dat ze vooral in het belang van de verzekeraars en banken redeneren, niet in dat van de consument?
Kifid niet onafhankelijk?
Dat zou ik nou ook weer niet willen zeggen. Financiële dienstverlening is ontastbaar, het is gebaseerd op afspraken en voorwaarden. Die voorwaarden worden alleen meestal niet goed gelezen door de consument. Ook niet door mezelf hoor, eerlijk is eerlijk. Alleen als er iets niet gaat zoals je had verwacht, dan is het wel logisch dat de bank of verzekeraar verwijst naar die voorwaarden. Dat je ze niet gelezen hebt is jouw keuze geweest.
Onredelijke voorwaarden
Natuurlijk kun je vinden dat de voorwaarden onredelijk waren. Of dat er in jouw specifieke situatie een uitzondering zou moeten gelden. De kans dat je daarin gelijk krijgt van een klachteninstituut is niet zo groot lijkt me: dan kunnen ze wel aan de gang blijven.
Onderzoek naar werkwijze Kifid
Vorig jaar is er nog een onderzoek gedaan naar de werkwijze van het Kifid. Dat is wettelijk geregeld: elke vier jaar moet het instituut geëvalueerd worden door een onafhankelijke onderzoeksinstantie. Dat is dus in 2020 gebeurd, in oktober werd het eindrapport gepubliceerd.
Misschien ben ik naïef, maar ik ben geneigd de beoordeling te vertrouwen. Ongetwijfeld zijn er uitspraken en situaties die niet eerlijk voelen voor de consument - die meent recht te hebben op een schadevergoeding of iets anders. Toch moet zo'n klachteninstituut kijken naar de feiten, naar de voorwaarden waar je bij het afsluiten van bijvoorbeeld een lening, hypotheek of verzekering mee akkoord bent gegaan.
Klagen bij Kifid
Wel interessant om even te kijken hoe dat werkt, klagen bij Kifid. Je hebt natuurlijk de keuze of je een zaak aanspant bij de rechter of dat je naar het klachteninstituut gaat. Als een rechter al een uitspraak heeft gedaan (of de zaak nog in behandeling heeft) kun je niet alsnog bij Kifid aankloppen.
Altijd eerst klacht indienen bij de bank of verzekeraar
Je moet trouwens - als je een klacht wilt indienen bij het Kifid - wel altijd éérst bij de financieel dienstverlener zelf aankloppen. Die zijn verplicht om een interne klachtenprocedure te hebben, die moet je dus eerst doorlopen hebben. Ben je niet tevreden met de uitkomst daarvan - dan pas kun je naar het Kifid. Of als je geen antwoord krijgt binnen acht weken, dan ook.
Kost een klacht bij Kifid geld?
De behandeling van een klacht door de Geschillencommissie van het Kifid is gratis, dus dat is veelal handiger dan een rechtszaak. Ben je het met de uitspraak van de Geschillencommissie niet eens en wil je dat de Commissie van de Beroep er naar kijkt, dan betaal je wel € 500,=. Maar dat kan alleen als de klacht gaat over meer dan € 25.000 én als de uitspraak bindend is.
Kun je bij afwijzing nog naar de rechter?
Wat ik zo uit mijn hoofd niet in één keer stellig kan beantwoorden is de vraag of je bij afwijzing van jouw klacht door het Kifid alsnog naar de rechter kunt stappen. Volgens mij ligt het aan het type uitspraak. Even gecheckt en inderdaad: het ligt eraan of de uitspraak bindend of niet-bindend is.
Bindende en niet bindende uitspraken
Een bindende uitspraak kun je niet achteraf nog aan de rechter voorleggen, een niet-bindende uitspraak wel. Een uitspraak is alléén bindend als allebei de partijen - dus jij én de financieel dienstverlener - dat willen. Die vraag wordt bij het indienen van een klacht eerst aan jou gesteld. Wil jij een bindend oordeel, dan checkt Kifid bij de tegenpartij of die dat okay vindt.
Rechter kijkt of Kifid grote fout maakt
Wil je nog iets doen tegen een bindende uitspraak die gaat over een klacht beneden de grens van € 25.000? Dan kún je wel naar de rechter, maar niet voor een inhoudelijke behandeling van de zaak. Het enige dat de rechter dan zal doen is kijken of Kifid grote fouten heeft gemaakt - in dat geval wordt de uitspraak vernietigd.
