donderdag 29 juli 2021, 11:46 - Jos Koets
#hypotheek

Wat velen niet weten, is dat veel bedrijven (grotendeels) afhankelijk zijn geworden van positieve reacties van klanten. Ik heb het dan over reviews die klanten op internet schrijven over een bedrijf. Soms worden deze reacties op de site van het bedrijf zelf geplaatst, maar vaak zijn daar speciale websites voor. Websites die door consumenten gebruikt worden om een keuze te maken voor welk bedrijf ze kiezen. Vooral voor kleinere bedrijven geldt dat een aantal hele goede of slechte reviews op dit soort sites een enorme impact kunnen hebben op het bedrijf.

Ook ik heb als hypotheekadviseur met reviews te maken. Maar hoe werkt dat precies en hoe nuttig zijn die reviews?

Worden beoordelingen werkelijk door klanten geschreven?

Het grootste probleem van reacties op een internetsite blijft of de persoon die iets schrijft dit daadwerkelijk meent en ook daadwerkelijk klant bij het bedrijf is (geweest). Kan een bedrijf bijvoorbeeld aantonen dat iemand die een review heeft achtergelaten daadwerkelijk zijn klant is geweest? Voor mij als eenmansbedrijf is dit op zich nog wel mogelijk. Ik sluit jaarlijks een bepaald aantal hypotheken en dan weet ik ook dat een percentage van die klanten een review achterlaat over mijn dienstverlening. Maar bij grote bedrijven is dit onmogelijk.

Alleen positieve klanten vragen om reviews

Natuurlijk kun je de score als bedrijf (gedeeltelijk) beïnvloeden door alleen klanten te vragen om een reactie te schrijven als de hypotheek naar tevredenheid is geregeld. Dan weet je dat het wel goed zit met de beoordeling! Maar wat is dan een goede beoordeling? Ik heb namelijk bij Advieskeuze.nl (een review site voor financieel adviseurs) gemiddeld een tien! Dat is natuurlijk een belachelijk hoge score. Stel dat iemand erg tevreden is en mij voor mijn diensten een 9 geeft, dan gaat mijn gemiddelde omlaag. Ik heb dus alleen wat aan nieuwe tienen!

Kan een klant financieel advies beoordelen?

Dit cijfer is natuurlijk leuk, maar kan een klant werkelijk beoordelen hoe goed een hypotheekadviseur is? Ik ben van mening van niet. Als voorbeeld neem ik dan de fiscaliteit (duur renteaftrek met daarbij de hypotheekbedragen) die voor veel hypotheekadviseurs moeilijk in kaart te brengen is. Anders gezegd: je moet als hypotheekadviseur heel goed op de hoogte zijn van alle fiscaliteiten anders sla je echt de plank mis met een verkeerde berekening. Een klant kan echter niet beoordelen of de berekening klopt dus geeft eigenlijk een cijfer op overige factoren zoals snelheid, bereikbaarheid en vergeet nooit de vriendelijkheid!

Restaurant is makkelijker

Bij een restaurant gaat het heel anders. Iedereen heeft een andere smaak dus ook een andere beoordeling. Ik ben daarom van mening dat cijfers voor een restaurant meer verschillend zijn dan van een hypotheekadviseur. De vraag is: zorgen de beoordelingen van eerdere klanten voor een goed beeld voor toekomstige klanten? Zorgen ze er bijvoorbeeld voor dat een mogelijk interessante klant voor een specifiek restaurant wel of juist niet naar dat restaurant gaat?

Negatieve beoordelingen

Het is logisch dat bedrijven niet blij zijn met negatieve reacties. Aangezien deze vaak anoniem worden geplaatst kan een bedrijf ook geen weerwoord geven. Zo weet ik uit gesprekken van klanten (die bedrijven hebben) dat negatieve beoordelingen niet zomaar worden verwijderd op internet. Vaak moet dat gebeuren door degene die de beoordeling geschreven heeft. Het is dus mogelijk om een concurrerend bedrijf in een negatief daglicht te plaatsen door stelselmatig negatieve beoordelingen af te geven.

Negatieve review, duim omlaag

Andersom werkt het ook: stel dat iemand terecht een slechte beoordeling achtergelaten heeft en het bedrijf wil graag van die review af.... Ik weet dat sommige bedrijven deze mensen - als ze weten wie het zijn! - actief benaderen om die beoordeling weg te halen. Vaak wordt er dan iets als tegenprestatie aangeboden. Bijvoorbeeld een gratis maaltijd bij een restaurant of een korting op het adviestarief bij een hypotheekadviseur. Ik heb daar echter nooit aan meegewerkt.

Niet te veel waarde aan hechten

Reviews geven over een bedrijf via internet is leuk, maar die reviews kunnen een zeer vertekend beeld geven. Je weet nooit zeker of de beoordelingen echt zijn en ook niet hoe het bedrijf met die beoordelingen omgaat. 

Een cijfer is leuk maar het zegt mij totaal niets. Soms bieden de omschrijvingen die toegevoegd worden nog wel interessante informatie, maar wat mij betreft zijn reviews voor financieel adviseurs vaak niet echt nuttig.

Jos Koets
Jos Koets Financieel adviseur en schrijver

Homefinance.nl maakt gebruik van cookies. Klik hier voor onze cookie en privacyverklaring.