Hoezo klant centraal?
Aanpassen risico-opslag in hypotheekrente
Met verbazing zit ik net een aantal stukjes te lezen over de afhandeling van de klacht over hypotheekrente. Dit soort situaties brengt me weer tot de conclusie dat het klantbelang bij banken toch echt nog niet centraal staat. Of dat ooit wel gaat gebeuren? Ze roepen het allemaal leuk, maar laat het dan eens zien...
Grote aflossing hypotheek uit levensverzekering
Het gaat om een klant met een hypotheek bij Direktbank - nu ABN Amro, samen met partner. Er was een levensverzekering gekoppeld, partner komt te overlijden (2007), levensverzekering keert uit en daarmee wordt een fors deel (€ 85.000) van de hypotheek (die was € 259.000) afgelost. Allemaal prima geregeld zou je zeggen.
Lagere risico-opslag in hypotheekrente
Nu weet niet iedereen hoe het met hypotheekrentes werkt. Dat er een risico-opslag in verwerkt zit die afhankelijk is van de hoogte van de hypotheek ten opzichte van de waarde van de woning. De rente wordt afgelezen uit een tabel met renteklassen. Een extra aflossing kan ervoor zorgen dat de hypotheek in een lagere klasse terecht komt, met een lagere risico-opslag. De bank loopt immers minder risico dat de hypotheek niet terugbetaald kan worden bij verkoop.
Automatisch lagere hypotheekrente?
Nu zou je denken... het is maar een idee... dat bij zo'n grote aflossing een belletje gaat rinkelen bij de bank. Dat die dan tegen de klant zegt: je hypotheek is nu veel lager, wij lopen minder risico, dus jij gaat een lagere hypotheekrente betalen. Ja toch? Maar nee, zo werkt het bij de meeste banken (nog) niet. Vaak kan het wel aangepast worden, maar het gaat niet vanzelf. Maar ja, als de klant niet weet dat het kan gaat die er niet om vragen.
Klacht bij bank en Kifid
Automatisch gaat het dus niet, de klant moet erom vragen. Maar die weet niet dat het kan. Die komt daar pas in 2016 achter en stapt naar de bank: 'Waarom is mijn hypotheekrente in 2007 niet aangepast?' Geen gekke vraag. ABN Amro reageert:
“Naar aanleiding van het overlijden van een van beide partners mag binnen één jaar het rentecontract zonder boeterente worden opengebroken. Dit gaat echter wel altijd op verzoek van klant. In 2007 is er een extra aflossing geweest vanuit een levensverzekering, maar er heeft geen rente omzetting plaatsgevonden.”
De teveel betaalde hypotheekrente bedraagt € 6.375, de bank probeert er vanaf te komen met een coulance vergoeding van € 250. Wat is coulance? Dat is eigenlijk dat ze zeggen: we waren niet fout, maar we doen toch iets aardigs voor je. Iets aardigs... de bank houdt € 6.125 in de zak aan onnodige rente.
Klacht bij Kifid
De klant gaat hier niet mee akkoord en stapt naar het Klachteninstituut voor de Financiële Dienstverlening (Kifid). Die blijkt de bank gelijk te geven. Want tja, kijkend naar de voorwaarden heeft de bank niets verkeerd gedaan. Inderdaad. Niet volgens de voorwaarden.
Bang voor hausse aan claims
Uit financieel oogpunt snap ik de het wel. Als ze hier toegeven lopen ze het risico dat er een berg aan mensen teveel betaalde rente gaat claimen over heel veel jaren terug. Dat gaat alle banken dan veel gedoe opleveren en geld kosten.
Automatisch aanpassen of signaal geven
Er laait weer een discussie op in de financiële wereld over het automatisch aanpassen van de risico-opslag bij extra aflossingen op hypotheken. ABN Amro zegt: gaan we niet doen, want dat is niet altijd in het voordeel van de klant. Bij de spaarhypotheek bijvoorbeeld. Daar zit wat in.
Dus zeggen ze bij ABN Amro: wat we wél gaan doen is klanten meer over de mogelijkheden informeren.
“Wij vinden het belangrijk om in het belang van de klant, de klant meer te gaan wijzen op de mogelijkheden die hij of zij heeft wat betreft de risico-opslag. We hebben besloten dat we daar meer brieven en e-mails over gaan versturen en daar ook meer op gaan attenderen op onze website. Maar het initiatief moet wel vanuit de klant komen.”
Ik denk dan: pas het bij alle hypotheeksoorten automatisch aan, maar niet bij de spaarhypotheek. Klanten met een spaarhypotheek kun je informeren over de mogelijkheid en de gevolgen. Een brief sturen, een email, of doe eens gek en bel ze persoonlijk... omdat je het klantbelang centraal stelt. Of nou ja... omdat je zegt dat je dat doet.
