Misleidende doorschakeldiensten

Doorschakeldiensten blijven misleidend - zo concludeert de Autoriteit Consument en Markt (ACM) na een onderzoek. Met het blokkeren van de doorschakeldienst voor coronatesten gaat de toezichthouder nog een stap verder.

Doorschakeldiensten doorn in oog ACM

Het bestaan van doorschakeldiensten is de consumentenwaakhond al langer een doorn in het oog. Het gaat om bedrijven die niets anders doen dan een telefoontje doorschakelen naar het nummer waar de consument eigenlijk naartoe wilde bellen. Dat zijn veelal gratis telefoonnummers van instanties en bedrijven, zoals de Belastingdienst, de politie of de GGD. De beller betaalt voor deze doorschakeling behoorlijke kosten, bijvoorbeeld € 0,90 of € 1,= per minuut.

Advertenties in zoekmachines

De doorschakeldiensten adverteren in zoekmachines zoals Google. Een consument die zoekt naar een telefoonnummer krijgt de gesponsorde resultaten als eerste te zien en heeft geen idee dat het daar getoonde nummer niet het werkelijke nummer is van de instantie die ze willen bellen. Ook het feit dat er kosten aan verbonden zijn heeft de beller niet goed in beeld. 

Misleiding - ook bij transparantie

Zelfs als de werkwijze en kosten wel - zoals vereist - in de advertentie transparant vermeld staan is de consument zich hier vaak niet van bewust. Ze hebben niet de intentie om een doorschakeldienst te gebruiken en daarvoor te betalen. Daarom kan er nog steeds gesproken worden over misleiding.

Doorschakelen voor corona testafspraak geblokkeerd

De ACM kan tot nu toe alleen optreden als er volgens de wet sprake is van een gebrek aan transparantie bij de doorschakeldienst. Dat is bijvoorbeeld het geval bij een commerciële doorschakeldienst die bellers doorzet naar de GGD om een corona testafspraak te maken. Deze is door de toezichthouder uit de lucht gehaald.

Aanpassen Nummerplan noodzakelijk

Voldoet een doorschakeldienst wel aan de transparantieregels, dan is er vooralsnog niets aan te doen. Om hier verandering in te brengen moet het Nummerplan aangepast worden. Hierin is bepaald welke nummers voor welke diensten gebruikt mogen worden.